Se hace camino al andar.....

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domingo, 26 de abril de 2020




Qué debemos hacer para saber que necesitan nuestros clientes



¿Qué necesitan nuestros clientes? Esta es la gran pregunta que debemos hacernos cada día. Por ello será importante saber sus necesidades en el día a día (jobs), cuales son los problemas que les preocupan (pains) y qué les gustaría obtener de más (gains). Así es como podrás conocer mejor a tus posibles clientes, y sobre todo el que les puedes serles útil  con tu proyecto. Con esta historia que sigue explicaremos la aplicación del método de “Diseño de la propuesta de valor” de Alex Osterwalder creador del CANVAS que lleva su mismo nombre.

Vamos a centrarnos en una empresa tecnológica que tiene una cadena de valor larga y vende sus productos a otras empresas que a su vez los venden a usuarios finales. Ejemplo este muy común en una cadena de valor de fabricación i Retail. Por ello debe conocer a sus empresas clientes, pero también a los usuarios finales, clientes de sus clientes. Esto le permitirá mejorar el producto y sobre todo aconsejar acciones comerciales a sus empresas clientes directos.

A su vez, nuestra empresa tecnológica, basa su escalabilidad en una red de distribución local en diversos países, cosa que le facilita el acceso a cada uno de los mercados. Aquí nos damos cuenta de que tenemos tres sujetos implicados en la cadena de valor del producto.
  •  Los Partners o distribuidores locales de cada país.
  • Las empresas de distribución  que prestan el servicio.
  • Y los "End Users" o consumidor final de nuestro producto.

Vamos a entrar en detalle en lo que pasa en esta cadena de valor:
Si aplicamos el “diseño de nuestra propuesta de valor” deberemos ponernos en la mente del cliente en cuanto a sus requerimientos y necesidades en cuanto al trabajo o los condicionantes de la vida diaria o trabajo (Jobs). Veamos algunos ejemplos:
  • ¿Cuál es la única cosa que no puede dejar de hacer el cliente?
  • ¿Qué cosas pueden ayudar al cliente para realizar su trabajo?
  • ¿Cómo cambian sus objetivos y actividades en función de los diferentes contextos?
  • ¿Qué necesita conseguir que implique la interacción con otros?
  • ¿Hay problemas de los clientes ni siquiera se han dado cuenta?
  • ¿Qué necesidades emocionales intentan satisfacer?
  • ¿Qué tareas dan al usuario final más auto-satisfacción cuando se han completado?
  • ¿Cómo quieren ser percibidos por los demás?
Una vez respondidas estas preguntas para nuestro cliente, procederemos de esta manera en toda la cadena de suministro, poniéndonos en la piel del distribuidor local, de las empresas de distribución y del consumidor final

Seguidamente simularemos meternos en el rol de nuestros clientes en todos aquellos aspectos que les representen desagrado por su parte. Vamos a intentar responder estas preguntas (Pains) por ellos:
  • ¿Qué entienden nuestros clientes por  “demasiado costoso”: demasiado tiempo, demasiado dinero, demasiado esfuerzo?
  • ¿Qué les hace sentir mal? ¿Cuáles son sus enojos, frustraciones, etc?
  • ¿Qué características de la oferta les molesta, por la razón que sea, según su valoración?
  • ¿Cuáles son las principales dificultades que encuentran? ¿Tienen dificultad para hacer ciertas acciones?
  • ¿Qué consecuencias sociales negativas encuentran o temen en el desarrollo de la relación? ¿Tienen miedo de perder la confianza, status, etc?
  • ¿Qué riesgos les agobian? ¿riesgos financieros, sociales, técnicos o de cualquier otro tipo?
  • ¿Cuáles son sus principales problemas? ¿Tienen preocupación sobre los mismos?
  • ¿Qué errores cometen habitualmente los clientes?
  • ¿Qué barreras mantienen para no adoptar la solución propuesta? ¿Son barreras de inversión, curva de aprendizaje, u otros obstáculos?
Igualmente las responderemos éstas preguntas y procederemos de la misma forma en toda la cadena de suministro, poniéndonos en la piel del distribuidor local, de las empresas de distribución y del consumidor final
Finalmente simularemos meternos en el rol de nuestros clientes en todos aquellos aspectos que sean representativos de satisfacción. Responderemos estas preguntas (Gains) por ellos:
  • ¿Qué ahorros pueden producirles satisfacción? ¿Cuáles los valoran en tiempo, dinero o esfuerzo?
  • ¿Qué nivel de calidad esperan? ¿Qué nivel desean de más o de menos?
  • ¿Qué propuesta actual deslumbra a los clientes? ¿Qué características específicas les gustan más?
  • ¿Qué haría la vida más fácil a nuestros clientes: facilitarles aprender, más servicios, menos coste?
  • ¿Qué consecuencias sociales positivas desean nuestros clientes? ¿Qué los hace verse mejor o aumentar su status?
  • ¿Qué es lo que más quieren los clientes? ¿Buscan diseño, garantías, algunas características especiales?
  • ¿Qué sueñan los clientes? ¿Qué aspiran conseguir? ¿Qué cosa les sería de gran ayuda?
  • ¿Cómo miden los clientes el éxito o el fracaso? ¿Juzgan rendimiento o coste?
  • ¿Qué puede aumentar el nivel de vida de los clientes? ¿Quieren menos costes, menos riesgo o mejor calidad?
Después de un trabajo individual, lo pondremos en común con el equipo. Aquí llegamos a conocer la priorización de las necesidades de nuestros clientes:

Una vez tenemos hechos los paneles de los tres niveles, procederemos:

De los comunes a los tres, veremos cuáles son los más importantes para nuestros clientes y se presentan como irrenunciables

Trabajaremos en este campo para satisfacer a las tres líneas o pensar en que renuncias o cambios debemos llevar a cabo para desarrollar nuestro crecimiento.


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